casestudy
Royal Swinkels
Royal Swinkels is een internationaal familiebedrijf met een breed portfolio aan bieren en dranken. Om dichter bij de eindconsument te staan ontwikkelde het bedrijf een eigen online D2C E-Commerce kanaal. Met meerdere webshops en koppelingen naar marketplaces waarvan Dare to Drink Different de bekendste is, is een nieuw kanaal opgezet. Via dit kanaal verkoopt Swinkels rechtstreeks aan consumenten in Nederland en verzamelt het waardevolle inzichten in koopgedrag en voorkeuren. Sidekix ontzorgt Royal Swinkels in het operationele e-fulfilment & klantenservice process en sluit naadloos aan op de commerce systemen waar Royal Swinkels mee werkt.
Sector
FMCG en drankenindustrie
Omvang
Internationaal familiebedrijf met meerdere merken en distributiekanalen
Dienst
Ondersteuning van online verkoop, logistiek en klantcontact
Feit #01
%
1
Gemiddelde stijging van de conversieratio in alle sectoren
Feit #02
%
1
Gemiddelde omzetstijging in de detailhandel
Feit #03
%
1
Gemiddelde orderwaarde steeg in de fashion sector
Feit #04
%
1
Gemiddelde omzetstijging in de detailhandel
Uitdaging
Complexe logistiek door variatie, breekbare producten en maatwerk per bestelling
De stap naar D2C betekende voor Swinkels een fundamenteel andere operationele & logistieke inrichting wat ze zelf niet konden. Waar het bedrijf traditioneel werkt met grotere volumes richting retail en horeca, ontstond nu een kanaal waar fijndistributie & last mile delivery onmiskenbare onderdelen zijn. Geen vrachtwagens vol, maar individuele consumentenbestellingen. Op de D2C shops van Swinkels kunnen klanten bundels bestellen en zelf pakketten samenstellen. Het assortiment is breed en wisselend en iedere bestelling is uniek. Dit maakt het logistieke proces aanzienlijk complexer dan bij standaard fulfilmentopdrachten.
Elke bestelling bestaat uit een unieke combinatie van producten. Dat betekent dat het verzamelen en verpakken van bestellingen nauwkeurig dient te gebeuren. Denk hierbij aan verschillende inpakinstructies, stevige verzenddozen en gestroomlijnde updates tussen de systemen van beide partijen. De complexiteit neemt verder toe door het aantal verkoopkanalen. Bestellingen komen niet alleen via het eigen commerce platform binnen, maar ook via andere routes zoals marketplaces. Deze stromen komen samen in één zo veel mogelijk gestandardiseerd operationeel proces. Uiteraard met bepaalde customizations, afgestemd op het verkoopkanaal.
Daarnaast kunnen piekmomenten voor extra druk zorgen op de operatie. Tijdens bijvoorbeeld de feestdagen-periode en bepaalde campagnes neemt het aantal bestellingen explosief toe. Processen moeten hierop ingericht zijn zonder dat dit ten koste gaat van kwaliteit en levertermijnen. Daarnaast ontstaat er ook een continue stroom aan klantvragen. Consumenten nemen contact op over bestellingen, levering en producten. Dit vraagt om een goed ingerichte klantenservice die aansluit op de operationele processen en de processen op de webshop(s). Swinkels zocht daarom een e-fulfilment partner die deze complexiteit kan beheersen en de volledige operationele keten ondersteunt.
Oplossing
Efficiënte verwerking en klantcontact binnen één keten
Sidekix ondersteunt Royal Swinkels bij de verwerking van online bestellingen en het klantcontact rondom deze orders. Daarbij is de operatie ingericht om flexibel om te gaan met een breed en wisselend assortiment. Bestellingen uit verschillende kanalen worden gekoppeld aan het systeem van Sidekix. Webshops zoals Uiltje en Dare to Drink Different van Swinkels zelf, maar ook marketplaces zoals Bol.com en Amazon, zijn geïntegreerd in het proces. Hierdoor worden alle orders centraal verwerkt.
Een belangrijk onderdeel van de oplossing is de ontwikkeling van het pick to box proces. Dit proces is ingericht om efficiënt om te gaan met unieke bestellingen waarbij elke order anders is samengesteld. Door direct vanuit de bestelling naar de juiste verpakking te werken wordt het aantal handelingen beperkt en wordt efficiënter verpakt.
Binnen dit proces worden producten verzameld en verpakt op een manier die aansluit bij de inhoud van de bestelling. Hierbij wordt rekening gehouden met de kwetsbaarheid van het product en de combinatie van artikelen binnen één pakket. Sidekix verzorgt daarnaast de volledige logistieke verwerking van de orders. Bestellingen worden verzameld, verpakt en verzonden naar consumenten. Ook retourstromen en afwijkingen worden binnen dezelfde operatie afgehandeld.
Naast logistiek ondersteunt Sidekix ook bij het klantcontact. Consumenten kunnen met vragen over hun bestelling terecht bij het Contact Center. Hierdoor wordt de volledige klantreis ondersteund vanuit één organisatie. Door deze combinatie van orderverwerking, verpakkingsoptimalisatie en klantcontact ontstaat een operationele keten die is ingericht op flexibiliteit en schaalbaarheid.
Resultaten
Schaalbare verwerking van grote volumes met behoud van kwaliteit
Door de samenwerking met Sidekix heeft Royal Swinkels een operatie ingericht die geschikt is voor het verwerken van grote volumes en tegelijkertijd flexibel blijft voor maatwerk per bestelling. Jaarlijks worden tienduizenden orders verwerkt, goed voor een grote stroom aan pakketten. Deze orders komen vanuit meerdere verkoopkanalen en worden centraal aangestuurd binnen één systeem.
Daarnaast wordt de kans op schade tijdens transport verminderd doordat verpakkingen beter aansluiten op de producten. Dit draagt bij aan een betrouwbare levering richting de consument Het klantcontact zorgt ervoor dat vragen van consumenten snel worden opgepakt. Hierdoor blijft de klantervaring consistent en worden interne teams van Swinkels ontlast. Voor Swinkels betekent deze samenwerking dat de organisatie zich kan richten op de ontwikkeling van het platform en het ontwikkelen van de merken. Sidekix ondersteunt de operationele uitvoering en levert inzichten terug om processen continu te verbeteren.
Klantquote en CTA
“Sidekix ontzorgt ons volledige e-fulfilment & klantenservice proces door naadloze aansluiting op onze e-commerce kanalen.”
Sander Mortier
E-commerce Manager B-to-C Netherlands, Swinkels
Webshops met een breed assortiment en veel picks to order vraagt om een goed ingerichte operatie. Sidekix ondersteunt bedrijven bij het verwerken van webshopbestellingen, het optimaliseren van operationele & e-fulfilment processen en het verzorgen van direct klantcontact.
Wil je weten hoe jouw organisatie online verkoop / e-commerce kan opschalen met een efficiënte en beheersbare operatie? Neem contact op met ons en ontdek hoe wij de volledige keten ondersteunen.
