Het retourpercentage is een van de eerste cijfers waar je naar kijkt als je de kosten en de kwaliteit van je webshop wilt beoordelen. Toch berekenen veel webshops dit cijfer inconsistent, of vergelijken ze het met een landelijk gemiddelde dat voor hun branche niet klopt. Dit artikel laat zien hoe je je retourpercentage correct berekent, wat een realistisch percentage is voor jouw type producten, en wat je met die uitkomst kunt doen.
Retouren horen bij online verkopen, maar een retourzending is ook een contactmoment vol informatie. Wanneer je het percentage combineert met de reden achter elke retour, verander je een kostenpost in een leermoment waarmee je de uitvoering van je orders continu verbetert.
Wat is het retourpercentage?
Het retourpercentage geeft aan welk deel van je verzonden orders of producten weer bij jou terugkomt. Het is een directe graadmeter voor hoe goed de verwachting die je online wekt, aansluit op wat de klant daadwerkelijk ontvangt. Een hoog percentage kost niet alleen geld aan transport en herverwerking, het is vaak ook een signaal dat er iets schuurt in productinformatie, maatvoering of verpakking.
Zo bereken je je retourpercentage
De meest gebruikte formule is: retourpercentage = (aantal geretourneerde orders / aantal verzonden orders) x 100 procent. Verstuurde je bijvoorbeeld vorige maand 1.200 orders en kwamen daar 84 van terug, dan is je retourpercentage 84 gedeeld door 1.200, keer 100 procent, oftewel 7 procent.
Wil je ook het financiële effect zien, gebruik dan de waardevariant: retourpercentage (in waarde) = (waarde van geretourneerde producten / totale omzet) x 100 procent. Deze twee cijfers kunnen uiteenlopen: een klein aantal retouren van dure producten weegt in waarde zwaarder mee dan hetzelfde aantal retouren van goedkope artikelen.
Wat is een gezond retourpercentage?
Precieze cijfers verschillen sterk per bron, per jaar en per productcategorie, maar als vuistregel geldt dat non-fashion webshops meestal tussen de 5 en 10 procent retouren zien, terwijl fashion en schoenen door maatverschillen vaak op 20 tot 40 procent uitkomen. Vergelijk je eigen percentage daarom vooral met branchegenoten en met je eigen trend over tijd, in plaats van te mikken op één landelijk gemiddelde dat voor jouw producten niet representatief is.
Retourredenen achterhalen: de bron van het probleem
Een retourpercentage vertelt je hoeveel er terugkomt, niet waarom. Wanneer een product retour komt, wordt elke zending met de hand gecontroleerd om de staat van het product en de verpakking te beoordelen. Tegelijkertijd wordt de reden voor de retourzending vastgelegd, vaak via de klant zelf, bijvoorbeeld in een gesprek met de medewerkers van het contact center.
De inzichten uit het warehouse en het klantcontact worden samengebracht, waardoor een compleet beeld ontstaat. Als bijvoorbeeld een specifiek onderdeel van een welkomstpakket vaker beschadigd raakt tijdens transport, wordt dat direct gesignaleerd. Door deze informatie te bundelen, worden patronen zichtbaar die anders verborgen zouden blijven.
Van patroon naar procesverbetering
Het herkennen van een patroon is de eerste stap; de volgende stap is het vertalen van die inzichten naar een concrete aanpassing. Zo’n aanpassing kan klein zijn, maar toch een groot verschil maken. Denk aan het anders positioneren van een product in de doos op maat, of het toevoegen van een extra handeling tijdens het assembleren, zodat het e-fulfilment proces steeds beter aansluit op de verwachtingen van de ontvanger.
Retourpercentage structureel verlagen
Het berekenen van je retourpercentage is pas de eerste stap. Structurele verlaging vraagt om een doorlopend proces van meten, analyseren en bijsturen, als vast onderdeel van een goedlopend marketing fulfilmenttraject. Wil je verder werken aan het hele retourtraject, van ontvangst tot afhandeling, lees dan ook over retourproces optimaliseren.
Veelgestelde vragen over het retourpercentage
Hoe bereken ik mijn retourpercentage precies?
Deel het aantal geretourneerde orders door het aantal verzonden orders in dezelfde periode en vermenigvuldig dat met 100 procent. Stuurde je 1.200 orders en kwamen er 84 terug, dan is je retourpercentage 7 procent. Wil je het financiële effect zien, gebruik dan de waarde van de retouren gedeeld door je totale omzet.
Wat is een normaal retourpercentage voor een webshop?
Dat verschilt sterk per productcategorie. Non-fashion webshops zitten meestal tussen de 5 en 10 procent, terwijl fashion en schoenen door maatverschillen vaak op 20 tot 40 procent uitkomen. Vergelijk je percentage het liefst met branchegenoten en met je eigen trend over tijd, niet met één algemeen gemiddelde.
Telt een omruiling ook mee in het retourpercentage?
Dat hangt af van hoe je het meet. Bij een omruiling komt het oude product terug en gaat er een nieuw product heen; sommige webshops tellen dit als retour, andere alleen als het product niet wordt vervangen. Kies één definitie en houd die consistent aan, anders zijn cijfers over verschillende periodes niet goed te vergelijken.
