casestudy
Audika
Datagedreven consentcampagne als voorbereiding op strengere telemarketingregels
Audika is een hoorzorgorganisatie met een landelijk netwerk van hoorwinkels en audiciens. Klanten kunnen er terecht voor gehoortesten, persoonlijk advies, het uitproberen van gehoorapparaten en langdurige nazorg. Met een combinatie van lokale vestigingen, gespecialiseerde hoorzorgexperts en doorlopende begeleiding helpt Audika mensen om beter te horen en te blijven deelnemen aan gesprekken en het dagelijks leven. Vanuit zowel marketing als het contactcenter wordt intensief gewerkt met klantdata om doelgroepen gericht te benaderen en relaties op te bouwen.
Voor Audika ontstond in aanloop naar 1 juli een duidelijke noodzaak om de bestaande database te actualiseren. Vanaf dat moment zouden nieuwe regels rondom telemarketing worden toegepast en werd het extra belangrijk om voor bestaande contacten expliciete marketingconsent vast te leggen. Juist vóór die ingangsdatum lag er nog een kans om klanten telefonisch te benaderen en hun toestemming op de juiste manier te bevestigen. Met geldige consent blijft telefonisch klantcontact immers mogelijk.
Tegelijkertijd bood dit traject de mogelijkheid om niet alleen consent vast te leggen, maar ook de kwaliteit van de database structureel te verbeteren. Om deze operatie versneld en gecontroleerd uit te voeren, werkte Audika samen met Sidekix aan een gerichte outbound campagne.
Sector
Hoorzorg / Healthcare (audiologie)
Omvang
Landelijk netwerk van hoorwinkels en audiciens in Nederland
Dienst
Outbound Contact Center - datagedreven consent- en databasecampagne
Uitdaging
Voor 1 juli consent bevestigen én de database verbeteren
Vóór 1 juli moesten zoveel mogelijk contacten nog worden bereikt om hun marketingconsent voor telefonie te bevestigen. Daarmee kon Audika voorkomen dat een groot deel van de database na die datum minder goed inzetbaar zou worden voor marketing- en klantcontactdoeleinden.
Daarnaast speelde datakwaliteit een grote rol. Niet alle contactgegevens waren nog actueel of bruikbaar. Daardoor ging het niet alleen om het ophalen van consent, maar ook om het inzichtelijk maken van welke contacten nog bereikbaar, relevant en correct geregistreerd waren.
De uitdaging zat dus in drie onderdelen tegelijk:
- op tijd handelen vóór de nieuwe situatie op 1 juli
- zoveel mogelijk geldige marketingconsents vastleggen
- de kwaliteit van de bestaande database verbeteren
Daarnaast moest de campagne snel worden ingericht, strak worden aangestuurd en voldoende flexibel zijn om tijdens de looptijd te kunnen bijsturen op basis van resultaten.
Oplossing
Een datagedreven outbound campagne met continue optimalisatie
Sidekix richtte vanuit het Contact Center een outbound campagne in waarmee bestaande leads actief werden benaderd om marketingconsent te bevestigen. De campagne werd opgezet als een schaalbare en meetbare operatie. Resultaten werden continu gemonitord en wekelijks afgestemd met Audika, zodat inzichten direct konden worden vertaald naar optimalisaties in de aanpak.
Tijdens de uitvoering bleek al snel dat bereikbaarheid een cruciale succesfactor was. Analyse van de belresultaten liet zien dat vaste telefoonnummers minder effectief waren. Op basis daarvan werd de belstrategie aangepast:
- mobiele nummers werden als primair contactkanaal ingezet
- vaste nummers werden als secundaire optie gebruikt
Deze wijziging leidde direct tot een verbetering in bereik en verhoogde de effectiviteit van de gesprekken. Daarnaast werd actief gestuurd op productiviteit en kwaliteit. Door deze combinatie van datagedreven sturing, korte feedbackloops en operationele discipline werd de campagne gedurende de looptijd aantoonbaar geoptimaliseerd.
Resultaat
89% conversie en een structureel sterkere marketingdatabase
De campagne behaalde een conversie van 89% op de daadwerkelijk bereikte contacten. Ook werd een groot deel van de totale database succesvol bereikt en beoordeeld. Daarnaast werden marketingconsents op grote schaal geactualiseerd. Daarmee werd een groot deel van de database opnieuw inzetbaar voor marketing en compliant klantcontact.
De campagne had echter niet alleen effect op consent, maar ook op de kwaliteit van de database. Tijdens de uitvoering werd zichtbaar welke contactgegevens niet meer bruikbaar waren en waar databestanden opgeschoond moesten worden. Hierdoor leverde de campagne niet alleen een direct marketingresultaat op, maar ook een structurele verbetering van de onderliggende klantdata.
De impact ging verder dan alleen de campagne zelf. Binnen Audika zijn de inzichten direct doorvertaald naar interne processen. Nieuwe rapportages maken ontbrekende marketingconsents zichtbaar en het interne contactcenter is ingericht om deze voortaan structureel uit te vragen.
Klantquote
“De samenwerking werd gekenmerkt door korte lijnen, snelle besluitvorming en een hoge mate van ontzorging. Sidekix wordt gezien als een verlengstuk van de organisatie en blijft in beeld voor toekomstige projecten en capaciteitsvraagstukken.”
Hanneke Verschoor
Marketing Manager Audika Nederland
